Jornada do Consumidor — Dono de Pequena Empresa
Mapeamento completo da jornada de compra do Ricardo (dono de pequena empresa, 5-15 funcionários) desde o primeiro contato com a necessidade até o pós-venda, com touchpoints, canais, emoções e ações da Vectorial em cada etapa.
Visão Geral da Jornada
CONSCIÊNCIA CONSIDERAÇÃO DECISÃO COMPRA PÓS-COMPRA
"Nem sabia que "Preciso resolver "Vou comparar "Fechei com a "Valeu a pena?
precisava" isso" as opções" Vectorial" Quero mais"
Curiosidade → Interesse → Ansiedade → Alívio → Confiança
Ignorância Pesquisa Comparação Otimismo Lealdade/Indicação
[Fase 1 Diamond] [Fase 2 Diamond] [Fase 2→3] [Fase 3] [Pós-Fase 3]
1. Consciência
Duração média: 1 a 6 meses (pode levar mais, se não houver gatilho)
O que acontece
O Ricardo ainda não está buscando ativamente um plano de saúde empresarial. A necessidade existe, mas está latente. Ele está ocupado com a operação do dia a dia.
Gatilhos que despertam a consciência
- Um funcionário bom pede demissão para ir a uma empresa que oferece plano
- A esposa reclama da fila do SUS para uma consulta do filho
- Ele mesmo precisa de um exame e descobre que custa R$ 800 particular
- Vê um post no Instagram sobre economia do plano empresarial vs. individual
- O contador menciona que "dá para fazer plano com CNPJ"
- Uma notícia sobre reajuste de 6,91% do plano individual (ANS 2025) o faz repensar
Emoções
- Ignorância confortável ("nunca precisei, deve ser caro")
- Curiosidade leve ("será que vale a pena?")
- Preocupação pontual (quando o gatilho acontece)
Touchpoints e Canais
| Canal | Touchpoint | Conteúdo Vectorial |
|---|---|---|
| Instagram/Facebook | Post orgânico ou anúncio | "Você sabia que um plano empresarial Amil pode custar até 40% menos que o individual?" |
| Google Ads | Pesquisa informativa | Artigos: "Plano de saúde para pequena empresa: vale a pena?" |
| YouTube | Vídeo curto (Reels/Shorts) | "3 erros que donos de PME cometem com plano de saúde" |
| Blog Vectorial | Artigo SEO | "Quanto custa perder um funcionário? O turnover pode custar 2x o salário anual" |
| WhatsApp (indicacao) | Mensagem de um par | "Cara, fiz um plano Amil pelo CNPJ e pago R$ 260 por pessoa" |
| Contador | Conversa informal | "Ricardo, vi que dá para deduzir plano de saúde empresarial no IR" |
Ações da Vectorial (Metodologia Diamond - Fase 1)
- "Piorar a vida": conteúdo que mostra as dores de não ter plano
- Calculadora de custo de turnover
- Infográficos comparando preço individual vs. empresarial
- Depoimentos de empresários que perderam talentos
- Dados reais: "88% dos contratos de plano de saúde no Brasil são de pequenas empresas (ANS 2024)"
2. Consideração
Duração média: 2 a 6 semanas
O que acontece
O Ricardo reconhece a necessidade e começa a pesquisar. Busca no Google, pede indicações, visita sites de corretoras. Está no modo "coletar informação", mas ainda não está pronto para fechar.
Comportamentos típicos
- Pesquisa "plano de saúde empresarial PME preços" no Google
- Pede indicação de corretora para amigos empresários
- Entra em 2-3 sites de corretoras e pede cotação
- Compara Amil com SulAmérica, Bradesco Saúde, Porto Seguro, Hapvida
- Pergunta ao contador: "O que você acha?"
- Pesquisa sobre rede credenciada, carências e coparticipação
Dúvidas que ele tem nesta fase
- Qual a diferença entre os planos Amil S380, S450, S750?
- O que é coparticipação parcial vs. completa?
- Quantas pessoas preciso ter para contratar?
- Posso incluir minha família no plano da empresa?
- Qual a carência? Dá para reduzir?
- Quanto vai custar por mês para toda a equipe?
Emoções
- Interesse ativo ("quero resolver isso")
- Confusão ("são muitas opções, não entendo nada")
- Desconfiança ("será que esse corretor é confiável?")
- Ansiedade ("e se eu escolher errado?")
Touchpoints e Canais
| Canal | Touchpoint | Conteúdo Vectorial |
|---|---|---|
| Google (busca) | Pesquisa transacional | Landing page: "Plano Amil Empresarial PME -- Cotação em 2 minutos" |
| Site Vectorial | Página de produto | Comparativo claro entre planos Amil PME: S380, S450, S750, Bronze, Prata, Ouro |
| Primeiro contato | Mensagem personalizada: "Oi Ricardo, vi que você pediu cotação. Posso te ajudar a escolher o melhor plano para sua empresa?" | |
| Sequência de nutrição | E-mail 1: "Como funciona o plano Amil PME"; E-mail 2: "Individual vs. Empresarial: a economia real"; E-mail 3: "Depoimento: como a empresa XYZ economizou 35%" | |
| Story/Reels | Vídeo: "Explico em 60 segundos a diferença entre Amil S380 e S750" | |
| Telefone | Ligação consultiva | Consultor Vectorial liga para entender o cenário e recomendar (não empurrar) |
Ações da Vectorial (Metodologia Diamond - Fase 2)
- Educar e guiar: conteúdo que simplifica as opções
- Tabela comparativa simplificada (máx. 3 opções recomendadas)
- Vídeo "Guia Definitivo do Plano Empresarial Amil para PME"
- Simulação personalizada de custo com base no perfil da empresa
- Apresentação da rede credenciada Amil: Oswaldo Cruz, Nove de Julho, HCor, AC Camargo, Santa Catarina, São Camilo
- Resposta rápida no WhatsApp (SLA de 5 minutos em horário comercial)
3. Decisão
Duração média: 1 a 3 semanas
O que acontece
O Ricardo já entendeu que precisa e já pesquisou. Agora está comparando 2-3 propostas de corretoras diferentes. Está na fase de escolher com quem fechar.
Critérios de decisão (em ordem de prioridade)
- Preço total mensal -- quanto vai sair para toda a equipe + família
- Rede credenciada -- se os hospitais que ele conhece estão no plano
- Confiança no corretor -- se o atendimento foi consultivo e transparente
- Carência -- se pode usar logo ou se precisa esperar meses
- Facilidade de contratação -- menos burocracia, melhor
- Flexibilidade -- se pode incluir/excluir pessoas facilmente
Objeções que surgem nesta fase
| Objeção | Resposta Vectorial |
|---|---|
| "O plano da SulAmérica ficou mais barato" | Comparar rede credenciada, cobertura real, histórico de reajustes e satisfação. Amil tem rede própria + credenciada, o que garante mais estabilidade |
| "Preciso consultar meu contador antes" | Facilitar: "Posso enviar um resumo técnico para seu contador avaliar? Inclusive com a questão fiscal" |
| "Vou pensar mais um pouco" | Criar urgência real: "A tabela atual da Amil é válida até [data]. Após o reajuste, o valor pode subir 15-16%" |
| "Tenho medo do reajuste no ano que vem" | Mostrar histórico de reajustes Amil PME (15-16% em 2025) vs. inflação médica (20%+). Comparar com o custo de não ter plano |
| "Será que meus funcionários vão usar?" | Mostrar dados: plano de saúde é o benefício n. 1 para 26,6% dos trabalhadores, e 95% priorizam empresas que o oferecem |
Emoções
- Ansiedade de decisão ("e se eu escolher errado?")
- Pressão do tempo ("preciso resolver logo")
- Comparação crítica ("quem me atendeu melhor?")
- Busca por validação ("meu contador aprovou?")
Touchpoints e Canais
| Canal | Touchpoint | Ação Vectorial |
|---|---|---|
| Follow-up consultivo | "Ricardo, preparei uma simulação personalizada para seus 8 funcionários + sua família. Posso te enviar?" | |
| Proposta formal | PDF com 3 opções claras: Econom&iacrc;co (Bronze), Intermediário (S380), Premium (S750) | |
| Videochamada | Apresentação da proposta | 20 minutos para explicar as opções, tirar dúvidas, quebrar objeções |
| Telefone | Follow-up pós-proposta | Ligação 48h após envio para esclarecer dúvidas |
| Depoimento | Prova social | Enviar depoimento em vídeo/texto de outro empresário que contratou pela Vectorial |
Ações da Vectorial (Metodologia Diamond - Fase 2 para Fase 3)
- Quebrar objeções com dados e empatia
- Proposta simplificada com no máximo 3 opções (evitar paralisia de escolha)
- Simulação personalizada com valores reais por faixa etária
- Exemplo concreto: "Para 8 funcionários (média 30-35 anos) + você e esposa (40-45 anos) + 2 filhos (0-18 anos): Amil S380 enfermaria com coparticipação fica em torno de R$ 3.200-3.800/mês total"
- Destaque da economia vs. plano individual: "Isso representa uma economia de R$ 1.500-2.000/mês em relação a planos individuais equivalentes"
- Oferecer conversa com o contador do cliente
4. Compra
Duração média: 5 a 10 dias úteis (da decisão até a ativação)
O que acontece
O Ricardo decidiu fechar com a Vectorial. Agora precisa da documentação, das informações dos beneficiários e da assinatura do contrato.
Etapas do processo de compra
| Etapa | O que acontece | Responsabilidade |
|---|---|---|
| 1. Coleta de documentos | CNPJ, contrato social, documentos dos beneficiários | Vectorial orienta; Ricardo fornece |
| 2. Preenchimento da proposta | Dados de todos os beneficiários (nome, CPF, data de nascimento, etc.) | Vectorial preenche com base nos dados |
| 3. Análise da operadora | Amil analisa a documentação e o perfil do grupo | Amil (2-5 dias úteis) |
| 4. Aprovação e emissão | Contrato emitido, cartões gerados | Amil + Vectorial |
| 5. Distribuição | Cartões e orientações entregues a cada beneficiário | Vectorial apoia o Ricardo |
| 6. Ativação | Plano ativo para uso | Amil |
Documentos necessários
- Cartão CNPJ ativo
- Contrato social ou ato constitutivo
- Documentos pessoais dos titulares e dependentes (RG, CPF)
- Comprovante de vínculo empregatício (CTPS, pró-labore, contrato de trabalho)
- Declaração de saúde de cada beneficiário
Emoções
- Alívio ("finalmente resolvi isso")
- Otimismo ("vai ser bom para a empresa")
- Impaciência ("quero que ative logo")
- Ansiedade residual ("será que vai dar tudo certo?")
Touchpoints e Canais
| Canal | Touchpoint | Ação Vectorial |
|---|---|---|
| Acompanhamento diário | "Ricardo, documentos recebidos. Proposta enviada à Amil. Previsão de ativação: [data]" | |
| Documentação formal | Envio de cópia do contrato, condições gerais, guia do beneficiário | |
| Telefone | Confirmação de ativação | Ligação pessoal: "Ricardo, seu plano já está ativo! Vou te explicar como cada um da equipe pode usar" |
Ações da Vectorial (Metodologia Diamond - Fase 3)
- Facilitar ao máximo o processo burocrático
- Checklist digital de documentos via WhatsApp
- Preenchimento da proposta pela Vectorial (o Ricardo só confirma e assina)
- Atualizações proativas do status (não esperar o cliente perguntar)
- Kit de boas-vindas digital para cada beneficiário com instruções de uso
5. Pós-Compra
Duração: Contínua (enquanto durar o contrato)
O que acontece
O plano está ativo. Agora começa a fase mais crítica: a experiência real de uso. É aqui que a Vectorial se diferencia de corretoras que somem após a venda.
Momentos críticos no pós-compra
| Momento | Quando | Risco | Oportunidade |
|---|---|---|---|
| Primeiro uso | Primeiros 30 dias | Se a experiência for ruim, gera arrependimento | Acompanhar e resolver qualquer problema |
| Inclusão/exclusão | Quando contrata ou demite | Burocracia pode frustrar | Vectorial cuida da movimentação |
| Reajuste anual | Mês de aniversário do contrato | Reajuste de 15-16% pode gerar insatisfação | Antecipar, explicar e oferecer alternativas |
| Uso da rede | Contínuo | Negação de cobertura, dificuldade de agendamento | Canal direto com a Vectorial para resolver |
| Renovação | Anualmente | Troca para concorrente | Reforçar valor, renegociar se possível |
Emoções ao longo do pós-compra
- Mês 1-3: Satisfação e alívio ("resolveu, funcionários adoraram")
- Mês 4-8: Normalidade ("está funcionando, nem penso nisso")
- Mês 9-11: Apreensão ("reajuste vem aí, quanto vai ser?")
- Mês 12: Decisão de renovação ("vale manter ou trocar?")
Touchpoints e Canais
| Canal | Touchpoint | Ação Vectorial |
|---|---|---|
| Suporte contínuo | Canal direto para dúvidas, movimentações, problemas | |
| Newsletter mensal | Dicas de uso do plano, lembrete de check-up, novidades | |
| Telefone | Check-in trimestral | Ligação de relacionamento: "Como está a experiência com o plano?" |
| Aviso pré-reajuste | 60 dias antes: "Ricardo, o reajuste está chegando. Vou analisar as opções para você" | |
| Reunião | Revisão anual | Apresentação de relatório de utilização e recomendações |
Ações da Vectorial (Pós-Fase 3)
- Programa de indicação: "Ricardo, conhece outro empresário que precisa de plano? Para cada indicação que fechar, você ganha [benefício]"
- Gestão de reajuste: Antecipação de 60 dias, análise de alternativas, negociação com a Amil
- Movimentações sem burocracia: Inclusão/exclusão de funcionários pela Vectorial
- Upgrade de plano: Quando a empresa cresce, sugerir migração para plano superior (S380 para S450 ou S750)
- Cross-sell: Oferecer Amil Dental, seguro de vida em grupo, outros benefícios
- NPS trimestral: Medir satisfação e agir sobre feedbacks
Resumo Visual da Jornada
| Etapa | Duração | Emoção Principal | Canal Principal | Fase Diamond | KPI |
|---|---|---|---|---|---|
| Consciência | 1-6 meses | Curiosidade | Instagram + Google | Fase 1 | Alcance, cliques |
| Consideração | 2-6 semanas | Confusão | Google + WhatsApp | Fase 2 | Leads, cotações |
| Decisão | 1-3 semanas | Ansiedade | WhatsApp + E-mail | Fase 2→3 | Propostas enviadas |
| Compra | 5-10 dias | Alívio | WhatsApp + E-mail | Fase 3 | Conversão, ticket |
| Pós-compra | Contínua | Confiança | WhatsApp + Telefone | Pós-Fase 3 | Retenção, NPS, indicações |
Métricas por Etapa
Funil de Conversão Esperado
Consciência: 1.000 pessoas alcançadas
↓ (3-5% clicam)
Consideração: 30-50 leads (pediram cotação)
↓ (40-60% recebem proposta)
Decisão: 12-30 propostas enviadas
↓ (25-35% fecham)
Compra: 3-10 contratos/mês
↓ (85-90% renovam)
Pós-compra: 2,5-9 renovações/ano
↓ (20-30% indicam)
Indicações: 1-3 novos leads qualificados/mês
Valor do Cliente (LTV)
Considerando um contrato médio de 10 vidas no Amil S380 com coparticipação:
| Métrica | Valor |
|---|---|
| Ticket médio mensal | R$ 3.500-4.500 (10 vidas) |
| Comissão média da corretora | Conforme acordo com Amil |
| Tempo médio de permanência | 3-5 anos |
| Potencial de upsell | Migração para S450/S750 + dental |
| Potencial de cross-sell | Seguro de vida, outros benefícios |
Ação Prioritária
O maior gargalo na jornada do empresário PME é a transição de Consciência para Consideração. Ele sabe que precisa, mas não prioriza. O gatilho mais eficiente é a perda de um funcionário ou a recomendação do contador. Por isso, a estratégia de parceria com contadores (é a persona multiplicadora da Vectorial) é fundamental para alimentar o topo do funil desta persona.